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“금융은 튼튼하게, 소비자는 행복하게”
		보 도 자 료
		보도	2022.1.7.(금) 조간		배포	2022.1.6.(목)
담당부서	금융상품분석국			서명수 팀장(3145-8322), 한성남 수석(3145-8338)

제 목 : ‘21년도 금융소비자보호 실태평가 결과

	‘21년도 금융소비자보호 실태평가 결과 주요내용
◈ (개요) ’21년도 금융소비자보호 실태평가는 ‘21년 3월 25일 시행된 금융소비자보호법에 근거하여 실시한 최초 평가 - 금융회사의 소비자보호 전담조직, 상품개발 관련 소비자보호 체계 및 상품판매 관련 소비자보호 체계 등 내부통제체계 운영실태를 중점 평가 - 코로나19로 인한 사회적 거리두기 강화조치에 맞추어 탄력적으로 평가방식을 운영하고 평가기간 중 금융회사와 소통을 강화하기 위해 노력 ◈ (종합등급) ‘21년 실태평가 결과 종합등급 ’우수‘ 회사는 없으며, ’양호‘ 회사는 크게 감소하고 ’보통‘ 등급 회사가 증가 - ‘양호’ 이상 회사수 감소는 ‘21년 평가시 금소법 시행 등에 따른 평가 강화, 사모펀드 사태‧증권거래 증가 등으로 인한 민원 증가 및 검사결과 중징계 조치를 감안한 종합등급 하향 조정 등에 기인 ◈ (업권별) ‘양호’ 등급은 국민은행, 삼성증권, 현대카드 등 3개 업권에 각각 1개사이며, ‘미흡’ 등급은 생보업권 2개사*, 비카드여전업권 1개사**임 * KDB생명, DGB생명 ** 현대캐피탈

1. 개  요

□ 금융감독원은 금융회사 소비자보호 수준의 종합적인 평가를 위해 매년 금융소비자보호 실태평가(이하 ‘실태평가’)를 실시

◦ 그간 실태평가를 통해 금융소비자에게 금융회사 선택에 유용한 정보를 제공하고 금융회사의 소비자보호 체계 구축 및 강화를 유도

□ ‘21년에는 ’21.3.25. 시행된 금융소비자보호법 등에 따라 실태평가가 법제화됨에 따라, 금소법에 따른 최초의 평가를 실시

◦ 특히, 올해는 실태평가 내실화와 금융회사 부담완화를 위해 ‘실태평가 주기제’를 도입하여 총 7개업권 26개사에 대하여 평가

‘21년 금융소비자보호 실태평가 대상회사(업권별, 가나다 順)
구분	은행(5)	생보(6)	손보(4)	카드(3)	여전(1)	증권(4)	저은(3)
평가 대상 회사	경남은행, 국민은행, 부산은행, 카카오뱅크, 하나은행	동양생명, 메트라이프생명, 삼성생명, 흥국생명, DGB생명, KDB생명	농협손보, 삼성화재, 한화손보, KB손보	신한카드, 하나카드, 현대카드	현대캐피탈	삼성증권, 유안타증권, 키움증권, 한국투자증권	페퍼저축은행, 한국투자저축은행, SBI저축은행

2. 평가결과

가. 종합‧부문별 평가결과

□ (종합등급) 전체 26개사 중 3개사(국민은행, 현대카드, 삼성증권)가 ‘양호’ 등급

◦ ‘20년 평가결과와 비교시 ’양호‘ 등급 이상 회사 수가 7개사 감소,  ’보통‘ 등급은 9개사 증가, ’미흡‘ 등급은 1개사 감소

- ‘양호’ 등급 이상 회사수 감소는 ‘21년 평가시 금융회사의 소비자보호 관련 내부통제체계 운영의 충실도 등 질적 평가를 강화한 효과와 함께

- 사모펀드 사태 및 증권거래 증가 등으로 인한 민원의 증가와 중징계 조치를 반영하여 종합등급을 하향조정*한 것 등에 기인

* ’21년 평가시 검사결과 중징계 조치 등으로 인해 신한카드 및 현대캐피탈 등 2개사의 종합 등급이 각각 ‘양호’ 및 ‘보통’에서 ‘보통’ 및 ‘미흡’으로 1등급씩 하락

□ (부문별등급) 계량, 비계량 모두 ‘양호’ 등급 이상 회사수가 감소

◦ (계량) □민원 사전예방은 일부 은행‧증권사의 사모펀드 및 증권 전산장애 등 민원 증가로 ‘양호’ 등급 이상 회사수가 전년대비 5개사 감소

- □민원처리 노력 및 소비자대상 소송은 자율조정성립률의 하락 등으로 ‘양호’ 등급 이상 회사수가 전년대비 2개사 감소

◦ (비계량) 5개 부문 모두 전년 대비 ‘양호’ 등급 이상 회사수가 감소하였으며, 특히 소비자보호 전담조직(□번 항목) 및 상품판매 관련 소비자보호 체계(□번 항목) 등에서 크게 감소

- 이는 소비자보호 총괄기관인 소비자보호협의회 논의과제의 후속조치에 대한 사후관리가 미흡하고, CCO의 판매담당 임직원 평가체계에 대한 검토 및 개선노력이 부족한 것 등에 기인

종합 및 부문별 평가등급 현황 (단위 : 개, %)
등급		종합 등급	계량지표		비계량지표
			□ 민원 사전예방	□ 민원처리 노력‧소송	□ 전담 조직	□ 상품 개발	□ 상품 판매	□ 민원시스템 ‧공시	□ 교육‧정책 등 기타
			(15%)*	(25%)	(12%)	(12%)	(12%)	(12%)	(12%)
우수		-	1	2	1	-	-	-	3
양호		3	11	18	4	5	6	6	10
보통		20	9	5	17	17	18	20	13
미흡		3	4	1	4	4	2	-	-
취약		-	1	-	-	-	-	-	-
계		26	26	26	26	26	26	26	26
양호 이상	‘21년	3	12	20	5	5	6	6	13
	(비중)	(11.5)	(46.2)	(76.9)	(19.2)	(19.2)	(23.1)	(23.1)	(50.0)
	’20년	10	17	22	12	6	10	7	15
	(비중)	(40.0)	(68.0)	(88.0)	(48.0)	(24.0)	(40.0)	(28.0)	(60.0)
* 괄호안은 100점 만점 대비 비중

나. 업권별 평가결과

은행업권		5개 은행 중 ‘양호’ 등급 1개사(국민은행), ‘보통’ 등급 4개사

□ 국민‧부산‧하나은행 등 3개사는 전년대비 1등급 상승하였으며, 카카오뱅크 및 경남은행은 전년과 동일한 ‘보통’ 수준

◦ 사모펀드 관련 민원이 크게 증가하여 일부 은행의 □민원 사전예방 부문의 평가등급이 하락한 반면, □민원처리노력 및 소송 항목은 5개 은행 모두 ‘양호’한 것으로 평가

◦ 비계량부문은 □소비자보호 전담조직을 제외한 全 항목이 전년과 비슷한 수준이거나 다소 개선

생보업권		6개 생보사 중 ‘보통’ 등급 4개사, ‘미흡’ 등급 2개사

□ 삼성생명이 1등급 상승하고 DGB‧흥국생명은 1등급 하락하였으며, 동양생명‧KDB생명 및 메트라이프생명은 전년과 동일한 수준

◦ 자율조정성립률 하락과 소송패소율 상승 등으로 □민원처리노력 및 소송 항목의 ‘양호’ 이상 회사수가 2개사 감소하고,

◦ 소비자보호협의회 운영의 충실도 부족, CCO 등의 영업부서 성과평가체계 개선노력 미흡 등으로 □소비자보호 전담조직 및 □상품판매 관련 소비자보호체계 항목의 ‘양호’ 이상 회사수가 감소

◦ 한편, 종신보험 등 민원증가, 소비자보호 전담조직‧상품개발‧판매관련 소비자보호 노력이 부족한 점 등을 이유로 2개사(DGB, KDB)가 종합등급 ‘미흡’으로 평가

손보업권		4개 손보사 모두 ‘보통’ 등급

□ 농협손보, 삼성화재, KB손보가 전년도 ‘양호’ 등급에서 1등급씩 하락

◦ 계량부문은 전년도와 비슷하거나 일부 개선된 반면, 비계량부문은 □소비자보호 전담조직, □민원시스템 및 소비자정보 공시 항목의 ‘양호’ 이상 회사수가 각각 3개 및 2개씩 감소

- 소비자보호협의회 논의안건에 대한 사후관리를 강화하고 CCO가 소비자보호 업무와 이해상충이 가능한 업무를 겸임하지 않도록 하는 등 개선노력 필요

- 모바일을 이용한 금융이용자가 증가하는 점을 고려하여 모바일 환경에서도 쉽게 민원접수를 할 수 있도록 하는 등 민원접수채널 다변화 노력도 기울일 필요

카드‧여전 업권		3개 카드사 중 ‘양호’ 1개사, ‘보통’ 2개사, 1개 여전사는 ‘미흡’

□ 현대카드(양호)와 신한카드(보통)는 각각 1등급 하락했으며, 올해 처음 평가를 받은 비카드여전사 현대캐피탈은 ‘미흡’ 등급

◦ 신한카드와 현대캐피탈은 금감원 검사결과 중징계 조치 등을 받은 점을 감안하여 1등급씩 하향 조정한 결과

◦ 카드사의 경우 3개사 모두 비계량평가 항목이 ‘보통’ 이상으로 평가되는 등 대체로 타업권 대비 양호한 수준이나,

- 소비자보호 업무관련 성과평가 항목의 변별력이 낮거나 실태평가 결과 공시가 미흡한 사례 등이 발견되어 ‘양호’ 이상 회사수가 1개사 감소

◦ 올해 최초로 평가를 받은 현대캐피탈은 계량부문은 모두 ‘양호’ 등급, 비계량부문은 모두 ‘보통’ 등급으로 평가

증권 업권		4개사 중 ‘양호’ 1개사, ‘보통’ 3개사

□ 키움증권 및 유안타증권은 1등급 하락하였으며, 삼성증권 및 한국투자증권은 각각 전년과 동일한 ‘양호’, ‘보통’ 등급을 유지

◦ 증권업권의 경우 주식거래 증가 및 전산장애 발생 등으로 민원이 증가한 것이 전반적으로 등급이 하락한 주요 원인

- 주식거래 증가추세를 반영하여 서버증설 및 시스템 개선 등을 통한 전산장애 재발방지 노력을 기울일 필요

저축은행 업권		3개사 모두 ‘보통’ 등급

□ 페퍼저축은행과 한국투자저축은행은 전년과 동일한 등급이며, SBI저축은행은 전년대비 1등급 하락

◦ 소비자의견을 상품개발 과정에 반영하기 위해 노력하고 홈페이지를 통한 소비자정보 공시를 강화할 필요가 있는 것으로 평가

3. 항후계획

□ 금소법에 따라 실태평가 결과를 평가대상 회사 및 업권별 협회에 통보하여 게시토록 할 예정

◦ 종합등급 및 비계량평가 등급이 ’미흡‘인 금융회사는 개선을 요구하고, 각 회사로부터 개선계획을 제출받아 이행여부를 확인할 계획

◦ 특히, 종합등급 ’미흡‘인 회사는 평가주기와 관계없이 ’22년에도 실태평가를 실시하는 등 내부통제체계 개선을 유도

☞ 본 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다.(http://www.fss.or.kr)

붙임1		‘21년도 금융소비자보호 실태평가* 개요

* 금융소비자보호법 제32조제2항의 규정에 따라 실태평가하고 그 결과를 공표

□  (평가목적) 금융회사의 소비자보호 체계 구축 및 기능 강화를 유도

□  (평가 대상기간) 계량평가는 ‘20년 실적을 기준으로 비계량평가는 ’20.1월～‘21.6월간 실적으로 기준으로 평가

□  (평가지표) 2개 계량지표 및 5개 비계량지표로 구성

평가지표별 평가항목

계량지표 평가항목		비계량지표 평가항목
□	민원 사전예방에 관한 사항	□	금융소비자보호를 전담하는 조직 관련 사항
		□	금융상품 개발 과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영
□	민원 처리노력 및 금융소비자 대상 소송 관련 사항	□	금융상품 판매 과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영
		□	민원관리시스템 및 소비자정보 공시 관련 사항
		□	기타 소비자보호 관련 사항

□  (평가등급) 평가항목별 5등급* 체계로 평가하고, 평가항목별 점수를 가중평균한 종합등급도 5등급 체계로 운영

* 우수 – 양호 – 보통 – 미흡 – 취약

금융소비자보호 실태평가 평가등급별 정의

우수	내부통제기준, 금융소비자보호기준이 요구하는 수준을 상회하는 수준의 소비자보호 경영관리를 수행하고 있어 매우 높은 수준의 소비자보호 달성 가능
양호	금융소비자보호 체계･조직･제도가 유기적으로 연계되어 소비자보호 경영관리를 수행하고 있어 양호한 수준의 소비자보호 달성 가능
보통	내부통제기준, 금융소비자보호기준이 요구하는 소비자보호 수준을 대체로 이행하고 있으나, 부분적으로는 소비자보호 체계･조직･제도와 실제 운영간 연계성이 부족
미흡	내부통제기준, 금융소비자보호기준이 요구하는 소비자보호 수준을 부분적 또는 형식적으로 이행하고 있어 소비자피해 예방에 부분적 결함이 존재
취약	내부통제기준, 금융소비자보호기준이 요구하는 소비자보호 수준을 미이행하고 있어 소비자피해 예방에 심각한 결함 존재

붙임2		금융소비자보호 실태평가 대상회사 등

가. 실태평가 대상회사 지정

□ 금소법에 따라 영업규모‧민원건수‧자산규모 등 계량요인과 과거 실태평가 결과 등 비계량요인을 고려, 7개 업권 74개사*를 대상회사로 지정

* 은행(15), 생보(17), 손보(12), 카드(7), 비카드여전(4), 금투(10), 저축은행(9)

나. 평가주기제 도입

□ 평가대상 회사(74개사)를 민원·영업규모·자산 비중을 고려, 각 업권내 순위를 부여하고 대·중·소형사가 고루 포함되도록 3개 그룹으로 편성

◦ 실태평가는 매년 1개 그룹에 대하여 실시함(’21년 26개사, ’22년 24개사, ’23년 24개사)으로써 개별 회사의 평가주기는 3년을 원칙으로 운영*

* 실태평가 종합등급, 감독·검사 결과 등을 고려할 필요가 있는 회사는 소비자보호체계 개선을 위해 평가주기를 달리 운영할 수 있음

다. 자율진단제 도입

□ 해당년도 실태평가 대상이 아닌 그룹에 속하는 금융회사는 자율진단*을 통해 금융회사 스스로 소비자보호 체계를 점검, 향후 실태평가를 준비

* 실태평가 대상회사(74개사)에 포함되지 않는 회사라도 자율진단 필요성이 있는 회사는 포함 예정

실태평가 대상, 평가주기 및 자율진단 운영체계
			평가그룹은 3년주기로 편성하고 매년 Pool 조정시 회사추가만 가능
	평가대상 Pool		1그룹				2그룹		3그룹
	회사수(74개사)		26개사				24개사		24개사
	실태평가 연도		‘21년				‘22년		‘23년
	자율진단 연도		‘22∼’23년				‘21년, ’23년		‘21∼‘22년
							↑		↑
			자율진단결과에 따라 익년 실태평가 실시 가능				매년 Pool 조정시 회사 추가 가능		매년 Pool 조정시 회사 추가 가능
	Pool 미포함 회사 (47개사)		매년 4∼5개사 자율진단 실시

붙임3		회사별 평가결과 (가나다 順)

구분	회사명	종합	계량지표		비계량지표
			□	□	□	□	□	□	□
은행 (5)	경남은행	보통	보통	양호	보통	보통	보통	보통	양호
	국민은행	양호	보통	양호	양호	양호	양호	양호	우수
	부산은행	보통	미흡	양호	보통	보통	보통	양호	양호
	카카오뱅크	보통	양호	양호	미흡	보통	보통	보통	보통
	하나은행	보통	미흡	양호	보통	보통	보통	양호	양호
생보 (6)	동양생명	보통	보통	보통	보통	보통	보통	보통	보통
	메트라이프생명	보통	보통	보통	보통	보통	보통	보통	보통
	삼성생명	보통	우수	보통	미흡	보통	보통	보통	양호
	흥국생명	보통	양호	보통	보통	양호	양호	보통	우수
	DGB생명	미흡	미흡	양호	미흡	미흡	미흡	보통	보통
	KDB생명	미흡	취약	보통	미흡	미흡	미흡	보통	보통
손보 (4)	농협손보	보통	양호	양호	보통	보통	보통	보통	보통
	삼성화재	보통	양호	양호	보통	보통	양호	보통	양호
	한화손보	보통	양호	양호	양호	보통	보통	보통	양호
	KB손보	보통	양호	양호	보통	보통	양호	보통	양호
카드 (3)	신한카드	보통	보통	양호	우수	양호	보통	양호	우수
	하나카드	보통	양호	양호	보통	보통	보통	보통	양호
	현대카드	양호	양호	우수	양호	양호	양호	보통	양호
비카드 여전(1)	현대캐피탈	미흡	양호	양호	보통	보통	보통	보통	보통
증권 (4)	삼성증권	양호	보통	양호	양호	양호	양호	양호	양호
	유안타증권	보통	양호	미흡	보통	보통	보통	보통	보통
	키움증권	보통	미흡	우수	보통	보통	보통	양호	보통
	한국투자증권	보통	보통	양호	보통	보통	보통	보통	보통
저축 은행 (3)	페퍼저축은행	보통	보통	양호	보통	미흡	보통	보통	보통
	한국투자저축은행	보통	보통	양호	보통	보통	보통	보통	보통
	SBI저축은행	보통	양호	양호	보통	미흡	보통	보통	보통